Service Excellence als Selling Point
Zunehmender Wettbewerb und steigende Kundenansprüche haben den Druck auf Unternehmen weltweit erhöht, außergewöhnlichen Service zu bieten und einen bisher noch nicht da gewesenen Kundennutzen zu schaffen. Um diese Herausforderung zu erfüllen, müssen Unternehmen die Bedürfnisse und Wünsche der Verbraucher noch genauer unter die Lupe nehmen. Unternehmen, die exzellenten Service bieten, erhalten einen unverhältnismäßig hohen Anteil an Kundengeldern.
Wir unterstützen Unternehmen, eine herausragende Service Excellence zu erreichen. Dazu regen wir sie an, gemäß der vier Service-Wahrheiten zu handeln, die von Frances Frei (Professor für Service Management an der Harvard University) und Anne Morriss (Chief Knowledge Officer des Concire Leadership Institute) entwickelt wurden:
1. Sie können nicht in jedem Bereich gut sein.
Im Dienste des Guten müssen Sie auch schlecht sein. Exzellenz erfordert eine Leistungsschwäche in Bezug auf die Aspekte, die Ihre Kunden am wenigsten schätzen, damit Sie in Bezug die Aspekte, die Ihre Kunden am meisten schätzen, eine überdurchschnittliche Leistung erbringen können.
2. Jemand muss dafür bezahlen.
Service Excellence muss auf irgendeine Weise finanziert werden. Entweder finden Sie eine Möglichkeit, Ihren Kunden mehr dafür zu berechnen oder die Kosten zu senken, während Sie zugleich Ihre Service-Erfahrung verbessern, oder Sie lassen Ihre Kunden einen Teil der Arbeit für Sie erledigen. Die Entscheidung für eine dieser Strategien hängt von der Branchendynamik und der speziellen Beziehung zu Ihren Kunden ab.
3. Es ist nicht die Schuld Ihrer Mitarbeiter
Ihre Mitarbeiter sind wichtig, aber nicht, weil sie die beste oder schlechteste Voraussetzung für einen hervorragenden Service sind. Es kommt vielmehr darauf an, dass Sie Ihr Servicemodell so gestalteten, dass durchschnittliche Mitarbeiter routinemäßig exzellenten Service leisten können.
4. Sie müssen Ihren Kunden verwalten.
Sie müssen darauf bedacht sein, dass Sie Ihre Kunden vorsätzlich in das Schaffen – und nicht nur in das Konsumieren – Ihrer Service-Erfahrung einbeziehen. Sie brauchen auch einen Managementplan für Ihre Kunden, um sicherzustellen, dass der Kunde bei der Service-Begegnung eine produktive Rolle spielt.
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